CHSCT : compte rendu du 23 juillet 2019

Sujets abordés : Menton, PPA, ADD, Suivi / Guidé / Renforcé - TPE / PE, démarche globale sécurité et sûreté, bilan à 6 mois incivilités et agressions

 

Information/consultation préalable à la signature du bail de Menton

Eléments actuels
● APE Front Office : 8 rue Guyau 06500 Menton
● APE Back Office : 30 rue Henri Greville 06500 Menton

Eléments site cible
Le projet prévoit le relogement de l’Agence dans un bâtiment à construire composé de 4 niveaux, en lien avec le coefficient des sols qui sur MENTON est très contraignant pour accueillir les 39 agents / 37,20 ETP (source SIRH mai 2019).
● Adresse : 2/5 Rue Jeansoulin 06500 MENTON
● Superficie plancher : 1100 m² SDP
● Distance : Guyau > Cible : 1 100 m, Greville > Cible : 700 m
● Parkings privatifs : 20 places de parking en sous-sol.
● Accessibilité : A 250 m de la Gare routière
● Livraison contractuelle : 3ème trimestre 2021.

Précision de l’établissement: la rue où se trouvera l’agence est dotée de places de parking pour les visiteurs.

 

Point d’information sur Perspective Plateforme Agence 2020

Ce point a été abordé lors du CE du 27 juin 2019

• Les plateformes ont vocation à prendre en charge les activités qui ne concourent pas directement aux services personnalisés et qui peuvent être mutualisées
• les pôles appui ont vocation à se centrer sur les activités nécessaires à la bonne gestion de l’agence et devant être effectuées sur place et non à distance

 

Appui gestion en agence

Point d’étape sur les actions en cours:

• Les formations planifiées en 2019 :  13 sessions du module « Renforcer sa capacité d’appui à la délivrance des services en agence » sont prévues. 6 ont déjà eu lieu pour 63 participants
• La prise en compte des besoins individuels : la campagne EPA a permis de recenser les besoins individuels qui seront pris en compte après analyse soit dès 2019, soit dans le plan 2020
• La construction du plan de développement des compétences sur chaque site en lien avec le correspondant RH permettra d’identifier les besoins complémentaires au regard des activités qui ne seraient pas encore exercées
• Autres modalités de développement des compétences : pour répondre aux besoins non couverts par une offre de formation, il est prévu de mobiliser le tutorat et d’organiser de journées d’échanges de pratiques
• Analyse des souhaits de mobilités professionnelles et/ou géographiques

Cette analyse est faite dans le cadre de la campagne EP en cours, un bilan sera fait à la fin de la campagne.

 

PRÉCISIONS DE L’ETABLISSEMENT :

Le contrôle qualité des prestations reste de la compétence de la plateforme.

Les sites fonctionnant sans Pôle Appui en seront dotés à effectif constant.

Les packs habilitations seront appropriés à l’activité, les vérifications vont se poursuivre.

En ce qui concerne les élus qui intégreraient un Pôle Appui, ils seront accompagnés conformément à l’accord national sur la mise en place du CSE.

Il y a des télétravailleurs dans les Pôle Appui mais le nombre n’est pas connu.

Le déploiement est prévu le 26 septembre.

Rénovation de l’accueil téléphonique des entreprises
Rappel des constats :

• L’organisation actuelle de la relation téléphonique est complexe, la réactivité de Pôle emploi est encore insuffisante au regard des attentes des entreprises
• Les entreprises ne sont pas toujours orientées au 3995 sur la file qui répond à leurs besoins
• En cas de débordement, l’employeur entend un message de transfert vers la plateforme régionale qui peut le dissuader de poursuivre son appel
• Par ailleurs, les employeurs, en quête de services personnalisés, n’ont pas la possibilité de laisser de message à leur conseiller, afin d’être recontactés
• La prise en charge actuelle des appels des entreprises par les agences est partielle et nécessite le débordement vers les plateformes téléphoniques : en moyenne 18 % de débordement par jour en 2018 (PACA)
• La connaissance insuffisante du fonctionnement entre plateformes et CDE nuit au bon fonctionnement du service et de la relation avec l’entreprise
• Les échanges entre les plateformes et les CDE se matérialisent essentiellement par des fiches Escalade ou des transferts d’appels
• Le pilotage des appels sur les lignes directes entreprises est insuffisant
• La satisfaction des entreprises suite à un contact téléphonique est actuellement insuffisamment mesurée, ne nous permettant pas d’adapter notre offre de service

 

Au vu des résultats des tests concluants réalisés dans différentes régions, il a été décidé de généraliser l’organisation suivante :vu desrésultats concluants, il a é des entreprises à l’ensemble des régions, en confirmant les principes suivants :

• Orientation vers l’agence de proximité de tous les appels des entreprises qui recrutent (ligne directe et appels de la File 1 Recrutement du 3995 – routés sur la ligne directe entreprise)
• un seul numéro de Ligne Directe par agence  les conseillers se connectent via le bandeau d’accueil téléphonique entreprises à cette seule Ligne Directe
• le serveur gère la distribution des appels et propose de déposer un message vocal en cas d’attente de plus de 2 mn ou si le(s) CDE connectés sont indisponibles
• Suppression du principe du débordement vers les plateformes téléphoniques
• Orientation des appels des entreprises relevant de la complétude de l’AE vers la plateforme téléphonique ou dans d’autres régions vers un prestataire selon l’organisation des directions régionales
• Prise en charge des appels qui concernent le recouvrement CSP et les études mandataires par PES
• Orientation vers la plateforme téléphonique des autres motifs d’appel (Aide à la navigation sur l’espace employeur, information sur les aides et mesures)
• Maintien du principe de polyvalence des C.A.I de la plateforme PACA pour répondre au 3995 et au 3949 : réaffectation des ressources en interne en fonction des flux
• L’entreprise a la possibilité de laisser un message vocal transcrit sur la boite mail.net de l’équipe entreprise (MEVO) en cas d’indisponibilité ponctuelle des CDE ou en cas d’attente de plus de 2 mn. Un CDE la rappelle sous 24h.

 

PRÉCISIONS DE L’ETABLISSEMENT

Le volume des appels qui arriveront en agence est en moyenne de 90 par jour pour la région soit 0.3 ETP.

Les MEVO DE et Entreprise seront distincts.

La note sur le déploiement sera diffusée fin août pour un démarrage en septembre.
 

Information sur le déploiement des tests Agence de Demain sur la vague 2019

Ce sujet a été abordé lors du CE du 25 juillet 2019

Mus par les mêmes enjeux et méthodes, nous constatons que les projets ADD conduits en PACA en 2019 mènent les agences à identifier des solutions semblables en grande partie à celles déployées dans le cadre du projet de Salon de Provence l’année précédente.
Le projet de cette première agence constitue ainsi un socle de principes organisationnels mobilisables ou non par les agences engagées dans le projet ADD.

 

PRÉCISIONS DE L’ETABLISSEMENT

L’intervention, le rôle des agents en service civique ne change pas.
 

Information : Bilan sur les expérimentations Suivi / Guidé / Renforcé et TPE

Un point sur ces sujets a été fait lors du CE du 28 mai 2019

 

Suivi / Guidé / Renforcé

Objectifs de l’expérimentation :

Mesurer les effets de l’expérimentation sur l’amélioration de la satisfaction et sur l’accélération du retour à l’emploi des DE

Principes :

• Créer des portefeuilles mixtes pour les conseillers en accompagnement
• Démarrer l’accompagnement avec le conseiller référent dès l’entretien de situation
• Mettre en œuvre un « Regard nouveau »
• Développer de nouvelles formes d’animation collective en physique et à
  distance
• Proposer un point d’étape en ligne au demandeur d’emploi

 

Résultats de l’expérimentation

• Un possible léger effet positif de l’expérimentation sur le retour à l’emploi des demandeurs d’emploi les plus autonomes en raison de l’intensification du suivi ( Echanges plus fréquents, points d’étape en ligne, utilisation de Sphère »)
• Pas d’effet positif de l’expérimentation sur le retour à l’emploi des demandeurs d’emploi les moins autonomes : le démarrage plus précoce de l’accompagnement ne compense pas une insuffisante  personnalisation de l’accompagnement dans la modalité  Accompagnement

 

Focus RH et organisationnel :

Au sein des 11 agences, tous les conseillers ont pu se positionner sur la modalité de leur choix Suivi ou Accompagnement, cela n’a pas semblé soulever de difficulté.
Tous les conseillers Suivi ont été formés aux différents outils de l’offre de services (Sphère emploi, animation collective à distance).

L’information collective de présentation de l’offre de services Suivi est bien mobilisée, l’utilisation de la visio reste, quant à elle, assez marginale.

Le consentement des DE aux échanges dématérialisés est à renforcer pour s’assurer de la mise en œuvre efficace des services liés au Suivi.
Pour favoriser la qualité d’animation des communautés sur Sphère emploi par les conseillers Suivi, des community managers ont été recrutés et installés dans les quatre régions suivant des choix organisationnels régionaux différents.
Les conseillers Accompagnement ont réalisé la totalité des entretiens de situation pour démarrer l’accompagnement des demandeurs d’emploi au plus tôt. Cette charge n’a pas notablement affecté leur planning.
Davantage de travail en transversalité et de synergies ont pu être observés, notamment entre les conseillers Suivi et Accompagnement (revues de portefeuilles, réflexion des équipes sur la qualification et la codification des demandeurs d’emploi en vue de leur attribuer une modalité qui correspond le mieux à leur besoin).

 

PRÉCISIONS DE L’ETABLISSEMENT

Il s’agit du résultat d’une expérimentation et pas d’une phase pilote.

Il n’y a pas de décision de prise à ce jour.

 

Petites et très petites entreprises

Objectifs et modalités de l’expérimentation

Renforcer la personnalisation des services aux TPE et PE pour améliorer leur satisfaction et accroître les opportunités de placement des demandeurs d’emploi

 

Résultats de l’expérimentation

On constate un renforcement de la connaissance des TPE-PE qui a permis à toutes les agences d’établir une véritable stratégie de prospection

Une prospection bien perçue par les entreprises contactées, qui donne lieu à un bilan RH et une présentation de services adaptés

 

Par contre, si la prospection est bien perçue par les entreprises, elle n’a pas d’effet significatif sur leur satisfaction, mais un possible effet positif sur les embauches en contrats durables

 

Axes d’amélioration :

Poursuivre la professionnalisation des conseillers entreprise sur la prospection ciblée et la promotion de profils et renforcer la collaboration entre CDE et CDDE.

 

PRÉCISIONS DE L’ETABLISSEMENT

Il s’agit du résultat d’une expérimentation et pas d’une phase pilote.

Il n’y a pas de décision de prise à ce jour, l’aboutissement se verra dans le contenu de la convention tripartite.

Information : Démarche globale de sécurité et de sûreté

Objectif
→ Après avoir mis en place un dispositif de sécurité performant, l’objectif est de le développer par son intégration dans une démarche globale prenant en compte la dimension « sûreté »
→ Cette démarche est destinée à garantir en toutes circonstances la sécurité des agents et des usagers
● Pour tout ce qui concerne les risques accidentels non intentionnels : la dimension sécurité
Elle fait l’objet à Pôle emploi de dispositifs organisés, structurés et formalisés, de vérifications régulières internes et externes, conformément à la réglementation
● Pour tout ce qui concerne les risques de malveillance, d’origine humaine : la dimension sûreté
Des dispositifs sont déployés : contrôles d’accès, télésurveillance…
→ Cette démarche consolide les dispositifs d’alerte et de gestion de crise déployés au sein de Pôle emploi

 

Moyens
→ Renforcer les relations avec la police et la gendarmerie afin de garantir une réaction rapide en cas d’événement ou de situation de danger (2019)
→ Réaliser des diagnostics des dispositifs installés dans les sites et vérifier qu’ils sont pertinents et opérationnels (2019 – 2020)
● En s’appuyant sur des états des lieux internes conduits par le réseau sécurité avec le concours de professionnels (référents sûreté de la police et de la gendarmerie) et en impliquant les responsables de site – des pilotes sur deux régions à l’été 2019
● Réalisation du volet interne des états des lieux pour fin 2019
→ Elaborer une synthèse régionale des diagnostics pour définir les actions nécessaires
● Première synthèse attendue au premier trimestre 2020
→ Développer des livrables répondant aux besoins et attentes (2020)
● Procédures, guides, formations…
→ Permettre aux équipes d’acquérir de bons réflexes au travers d’exercices et de simulations (2020)

PRÉCISIONS DE L’ETABLISSEMENT

Des conventions avec la police nationale et la gendarmerie sont en cours d’élaboration. De l’état des lieux des sites découlera les pistes d’actions. Un comité de pilotage national est créé.

Bilan à 6 mois des incivilités et agressions

Fiches de signalement RPS (conflits entre agents) : La DG fait évoluer la procédure, la présentation a été faite en CCE. Les fiches seront transmises au CHSCT rétroactivement à partir de novembre 2018, date de mise en œuvre du dispositif.

Les fiches collectives sont transmises au fil de l’eau, les fiches individuelles sont transmises dans un délai raisonnable (1 semaine) le temps pour l’établissement de faire une première investigation.

Bilan à 6 mois (fiches agressions DE) :

La synthèse montre une évolution des chiffres qui s’explique en grande partie par le fait des pratiques :

• Augmentation des agressions dans les bureaux : le pilote intervient plus rapidement, l’agression a donc lieu dans son bureau.
• Débriefing en baisse : la fiche est faite plus rapidement, donc en amont du débriefing.