CE : compte rendu du 26 juillet 2018
Sujet abordés : projets ASC, situation économique et financière de PE, principes organisationnels des activités d’appui gestion en agence et en plateforme, bilan médiateur 2017
Vote sur les projets de la commission ASC
Billetterie pour le parc SPIROU, festivités 04 (Le Complexe), renouvellement de la convention passerelle, Pass liberté, Soirée Bowling (samedi 06 octobre 2018), achat de 20 places fermes pour un spectacle de danse « angelin Preljocaj », plus de 3400€ de budget consacré à la billetterie pour la période septembre octobre...
La CFE-CGC Métiers de l’Emploi PACA s’abstient sur ces projets ASC.
Consultation annuelle obligatoire sur la situation économique et financière de PE PACA
Extrait du rapport :
« Le budget 2018 découle des orientations prévues dans le cadre de la convention tripartite 2015 - 2018.
Il repose notamment sur les hypothèses structurantes suivantes :
- une baisse de la subvention pour charges de service public de l’Etat
- le maintien en 2018 d’un niveau soutenu de dépenses d’intervention, hors financements spécifiques des dépenses de formation des demandeurs d’emploi
- une baisse des effectifs sous plafond telle que prévue dans le projet de loi de finances 2018 et une diminution des contrats aidés
- une enveloppe dédiée à la mise en œuvre de la nouvelle classification des emplois à compter du 1er juillet 2018
- le maintien d’une forte ambition en développement des compétences des agents et des managers
- la prolongation du dispositif IEJ, Initiative pour l’Emploi des Jeunes, cofinancé par le fonds social européen »
Vote : CONTRE à l’unanimité.
La baisse du plafond d’emploi aura aussi pour conséquence une baisse de la Masse Salariale donc une baisse de l’enveloppe promotion et une baisse de la subvention ASC.
Information en vue d’une consultation sur les principes organisationnels des activités d’appui gestion en agence et en plateforme.
Ce sujet a été abordé lors du CCE du 24 mai 2018
Le projet « Perspectives Plateformes Agences » (PPA) comprend la rénovation de :
L’accueil téléphonique 3949, 3995
L’appui aux agences sur la production de l’activité
Rénovation de l’accueil téléphonique DE 3949
Au niveau indemnisation :
Orientation vers l’agence de proximité de tous les DE identifiés, y compris radiés, vers les agences (DE non identifiés > en plateforme). Actuellement 80% des DE s'identifient au 3949.
Les conseillers GDD prennent en charge les appels des DE rattachés à leur agence.
Le débordement vers les plateformes téléphoniques est supprimé.
En cas d’attente au téléphone, le DE a la possibilité de déposer un message vocal dans son agence retranscrit par mail (MEVO 3949).
Au niveau placement :
L'objectif de la DR est de "dégager du temps au conseiller référent, par le transfert des appels ne relevant pas de la personnalisation vers les plateformes". Actuellement 30 positions/jour sur la file placement est réalisée par le réseau.
Une exception pour les DE en modalité « Renforcé » : proposition de laisser un message vocal retranscrit en mail (mail.net) au conseiller référent ou d’être orienté vers la plateforme si nécessaire.
Pour le moment, la DR rappelle que la généralisation de l'expérimentation de la fusion des portefeuilles n'est pas actée (sujet abordé lors du CE d'Avril)
Pour indemnisation et placement : le DE peut disposer d’une confirmation écrite (SMS ou mail) des informations données au téléphone, en fonction de la complexité de la demande
Rénovation de l’accueil téléphonique des Entreprises (3995)
Un test est mis en œuvre en juillet en Ile-de-France et Nouvelle Aquitaine durant 4 mois.
En agence : les CDE prennent en charge les appels des entreprises qui souhaitent recruter, qui sont en cours de recrutement et/ou qui connaissent déjà leur conseiller (> arrêt du débordement vers la plateforme).
Modalités de contact :
- Portable CDE (les pratiques d’utilisation des téléphones portables seront harmonisées (guide de bonnes pratiques, renvoi des appels sur les lignes directes, traçabilité)
- Ligne directe Entreprise
- 3995 file 1 recrutement > Orientation vers la ligne directe entreprise de l’agence
- Si un CDE est disponible, il décroche et traite les appels
- Si aucun CDE n’est disponible dans l’agence, 2 possibilités :
L’entreprise a la possibilité de laisser un message vocal (MEVO) retranscrit sur la boîte mail.net de l’équipe entreprise. Un CDE la rappelle sous 24h.
Les appels sont traités par une autre agence du territoire
Pour les entreprises qui appellent pour un autre motif
- 3995 File 2 Mandataire E / CSP > traité par les conseiller PES
- 3995 File 3 Autres motifs > traité par la plateforme (les Chargés d’Accueil et d’Information prennent en charge des activités à caractère administratif et participent à des campagnes de phoning)
Rénovation de l’appui aux agences sur la production de l’activité
- Les plateformes ont vocation à prendre en charge les activités qui ne concourent pas « directement » aux services personnalisés et qui peuvent être mutualisées
- Les pôles appui ont vocation à se centrer sur les activités nécessaires à la bonne gestion de l’agence et devant être effectuées sur place et non à distance
Objectifs de la DR :
- Harmoniser les pratiques et les activités d’appui gestion en agences et en plateformes
- Répartir les activités au niveau le plus pertinent entre les agences et les plateformes
- Rénover l’accueil téléphonique des DE et des entreprises
Tendances d’évolution des ressources en plateforme
Les facteurs d’évolution :
• Transfert d’activités et émergence de nouvelles activités concernées par la mutualisation (ex : contrôle qualité)
• Évolution des actes métiers en lien avec la dématérialisation
Sur le plan qualitatif, nécessité de garantir un socle commun d’activités, avec les compétences associées : des compétences à renforcer et de nouvelles compétences à développer pour prendre en charge des activités nouvelles ou à plus forte valeur ajoutée.
Tendances d’évolution des ressources en agence
Les facteurs d’évolution :
• Harmonisation des activités réalisées en agence
• Transfert d’activités relevant des domaines Formation ou Aides et Mesures vers les plateformes
Sur le plan qualitatif, mise en place d’un socle commun autour du périmètre cible d’activités :
- Gestion de la liste
- Gestion des prestation
- Apui logistique
- Secrétariat
Des actions de renforcement des compétences ciblées autour du périmètre des activités d’appui-gestion en agence
Rééquilibrer progressivement les ressources appui-gestion en agence, selon les situations locales rencontrées en région
L’analyse à la maille régionale permettra de préciser les tendances en fonction des territoires et de déterminer les évolutions qui seront à accompagner localement en mobilisant les différents leviers : développement de compétences, mobilités professionnelles ou géographiques.
Pour la CFE-CGC Métiers de l'emploi, le transfert de la file indemnisation de la plateforme vers les équipes GDD du réseau crée bien une charge supplémentaire.
La CFE-CGC Métiers de l'emploi demande si la DR a évalué cette charge supplémentaire site par site. Les élus doivent être consultés (émettre un avis) sur ce dossier et il nous semble important d’avoir une estimation du nombre de position 3949 file indemnisation à tenir site par site.
La DR nous informe simplement qu’une " expérimentation " a été concluante dans une autre région (expérimentation dont nous n’avons pas les conclusions), que 841.000 appels sont reçus sur la file indemnisation et que 80% des DE sont identifiés.
La DR fera une évaluation de la charge prévisionnelle.
A ce jour 64 positions par jour sont tenues sur la file indemnisation avec un appel au réseau (900 appels sont pris par la plateforme et 600 par les sites).
Sur la file placement, 30 positions par jour seront prises en charge en plateforme (sauf DE en modalité renforcé).
Pour la CFE-CGC Métiers de l'emploi, il semblerait que le projet prévoit 1 position 3949 indemnisation par jour par site à minima voir plus pour les grands sites.
La DR répond que certains appels seront traités par un territoire et pas forcément par le site de proximité du DE (sic…).
La CFE-CGC Métiers de l'emploi demande si l'objectif de ce projet est bien que tous les appels DE soient gérés par leur site de proximité. Pour la CFE-CGC Métiers de l'emploi un traitement par un autre site n’apporte peu de plus value par rapport à un traitement " plateforme ".
La DR répond que c’est « l’esprit » du projet mais que le projet devra s’adapter selon les territoires et les ressources des sites.
La CFE-CGC Métiers de l'emploi demande si dans le cadre de la trajectoire GDD, l’effectif sera révisé.
Pour la DR, il n’y a pas prévu de réviser (renforcer) les effectifs GDD cible des sites.
La MEVO peut donner de la " disponibilité " aux conseillers...
La CFE-CGC Métiers de l'emploi demande lorsque les DE seront identifiés par la plateforme (20% des DE actuellement non identifiés) si l’appel sera transféré directement au site de proximité ou si la plateforme réalisera une fiche escalade.
La DR répond que les fiches escalade devraient être maintenues
La CFE-CGC Métiers de l'emploi demande quel est l’effectif cible de la plateforme au vu de ces transferts de charge.
La DR répond que la plateforme est à la cible
La CFE-CGC Métiers de l'emploi demande quels sont les outils mis à la disposition des ELD pour piloter ces activités.
La DR répond qu’il y aura des outils de…supervision….
La DR « devrait » nous transmettre des documents complémentaires pour la consultation prévue en septembre.
Bilan médiateur 2017
> démarche de prévention et de règlement à l’amiable des différends entre un requérant (DE ou entreprise) et Pôle emploi.
Les situations examinées concernent les réclamations de 2ème niveau (réclamation écrite réitérée pour le même motif d’insatisfaction, ayant déjà fait l’objet d’une première réponse écrite et argumentée de l’agence ou en cas d’absence de réponse dans un délai raisonnable).
2 canaux de saisine : courrier et courriel.
> accusé réception adressé au requérant dans un délai maximal de 7 jours calendaires.
En 2017, l’augmentation du nombre de réclamations reçues est de 16,2 % avec 357 réclamations supplémentaires par rapport à l’année précédente (soit 2560 réclamations).
Le service Médiation est directement saisi par le DE dans 90,7% des cas. La 2ème source d’entrée émane des Délégués du Défenseur des Droits.
Les réclamations relatives à une problématique « Indemnisation et Indu » représentent en global 56,9% du nombre total des recours enregistrés. On constate que les demandes afférentes à la formation enregistrent une forte hausse (13,2% du nombre total des recours).
Préconisations favorables : 18% des situations ont donné lieu à une préconisation totalement ou partiellement favorable en Médiation, ce qui représente 455 situations. Parmi ces saisines, 67 ont donné lieu à une décision favorable (dérogations) prise par le DR au titre de l’équité.
Préconisations défavorables : L’examen des situations reçues en 2017 a généré un maintien de la décision initiale dans 42% des cas.
Au vu de l’augmentation du nombre des réclamations (+16,2%), la CFE-CGC Métiers de l'emploi demande si un délai moyen de traitement est prévu.
Le médiateur nous informe que le délai moyen est de 21 jours mais le médiateur précise bien qu’une priorisation des demandes est faite en fonction des dossiers les plus urgents (une révision de taux d’allocation n’est pas une urgence par exemple). Deplus, certaines réclamations demandent des compléments d’informations auprès du DE et auprès du site de proximité ce qui allonge le délai de traitement et certaines réclamations ne relèvent pas du médiateur (ex réclamations collectives).