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Information / Consultation concernant les effets sur les conditions de travail induits par la mise en oeuvre au sein de l’établissement Pôle Emploi PACA des premières évolutions de l’entretien d’inscription et de diagnostic et des nouvelles modalités de suivi et d’accompagnement des demandeurs d’emploi.

 

Ce dossier a été présenté au CCE les 8/11/2012, 19/11/2012 et 20/11/2012 et au CE PACA le 21 novembre 2012.

 

« Ce qui change pour le conseiller…

  • Il prendra en charge des demandeurs d'emploi d’une même modalité de suivi et d’accompagnement.
  • Il organisera ses activités de manière plus homogène au sein de plages de gestion de portefeuilles.
  • Il décidera de la fréquence et de la modalité de contact avec les demandeurs d'emploi, en fonction de leur situation. Il n’est plus contraint par les échéances mensuelles.


 

Ce qui ne change pas pour le conseiller…

  • Il reste attaché à une équipe.
  • Il exerce les mêmes activités liées au suivi et à l’accompagnement des DE et continue d’exercer les autres activités communes de l’agence en fonction de la planification définie par l’équipe locale de direction.
  • Il mobilise les mêmes prestations, y compris sous-traitées, et les mêmes aides.
  • Il conserve une activité sur l’offre et sur l’entreprise.


Ce qui change pour l’ELD…

  • En amont de la mise en œuvre puis une à deux fois par an, l’équipe locale de direction réalise un diagnostic local lui permettant de définir puis d’ajuster le nombre de portefeuilles nécessaires par modalité dans son agence.
  • Elle affecte chaque conseiller à une modalité de suivi et d’accompagnement en s’appuyant, notamment, sur le recueil des souhaits des conseillers.
  • Elle planifie des plages de gestion de portefeuille dans lesquelles les conseillers organisent leur activité.
  • Elle initie des échanges plus réguliers avec les conseillers pour les accompagner sur le champ de la gestion de portefeuille (activation et pilotage).


 

Ce qui ne change pas pour l’ELD…

  • Elle contribue à la définition de la stratégie d'intervention de l’agence.
  • Elle affecte les demandeurs d'emploi à un conseiller référent et régulera les tailles de portefeuilles.
  • Elle veille à la cohérence et à la qualité de l’offre de services délivrée.
  • Elle veille à la mobilisation optimale des prestations et des aides. »


Les portefeuilles

Trois modalités d’accompagnement vont être mises en œuvre :

  • L’accompagnement Renforcé (jusqu’à 70 DE)
  • L’accompagnement Guidé (de 100 à 160 DE)
  • L’accompagnement Suivi (de 200 à 350 DE)

L’objectif de l’Etablissement est d’homogénéiser les portefeuilles grâce à une nouvelle segmentation en fonction de l’autonomie des DE.

On passe d’un principe d’égalité de traitement (SMP) à un principe de différenciation.

Une plus grande autonomie sera donnée aux ELD ainsi qu’aux conseillers pour gérer l’accompagnement mais avec une supervision de la part de la DR, notamment pour que la taille des portefeuilles ne dépasse pas le volume maximum fixé.

L’Etablissement souhaite renforcer l’échange entre ELD et Conseillers pour construire une vision plus partagée et constructive.

L’articulation entre les différents portefeuilles sera liée à la typologie des DE sur un territoire, à minima, il y aura 155 conseillers qui réaliseront l’accompagnement renforcé en PACA soit 2 à 3 par site.

A tout moment, le conseiller pourra choisir de changer le type d’accompagnement du DE

Il n’existe pas de critères d’affectations dans les portefeuilles, c’est le conseiller par le diagnostic qui va définir le mode d’accompagnement.

Lors de l’EID, s’il n’arrive pas à établir de diagnostic, le conseiller pourra (de manière exceptionnelle) fixer un nouveau rendez-vous au DE sur ses plages de réception.
C’est lui qui réalisera cet entretien.

 

Choix du type de portefeuille

la CFE-CGC souhaite que tous les éléments qui permettent aux agents de hiérarchiser leurs souhaits sur les modalités de suivi leur soient communiqués rapidement. Ainsi, selon les indicateurs de suivi retenus pour chaque modalité (par exemple « Part de DE en suivi avec service dans les 2 derniers mois »), l’atteinte de ces objectifs en fonction de la taille des portefeuilles risque d’être difficile et pourrait inciter un agent à se positionner sur une autre modalité de suivi.

La Direction répond qu’elle n’a pas d’indicateurs prédéfinis pour le moment et que le Dialogue de performance (DDP) sera modifié, il se fera par territoire et non plus par DT.

 

La CFE-CGC demande si un conseiller peut refuser son affectation sur une modalité d’accompagnement décidée par l’ELD et qui ne correspondrait pas à sa première priorité? L’Etablissement répond qu’il n’y a pas de refus possible, mais, une fois par an, les souhaits des conseillers seront revus et des permutations entre portefeuille seront possibles.

 

Qui aura un portefeuille ?

Tous les agents qui réalisent le SMP,  qui sont habilités et formés, auront un portefeuille. 

De ce fait les agents issus de l’indemnisation n’ayant pas suivi les formations idoines n’auront plus de portefeuille.

L’ELD et les membres du Pôle Appui n’auront plus de portefeuille ce qui  évitera les dérives et le « stockage » des DE dans des portefeuilles « fictifs ».

Lorsque les DE seront répartis dans les portefeuilles, l’Etablissement pourra calculer la charge réelle par conseiller pratiquant l’accompagnement.

 

La CFE-CGC s’interroge sur les portefeuilles spécifiques actuellement en vigueur :

  • les « DE agressifs » : ils pourront être répartis dans les portefeuilles d’accompagnement suivi. La CFE-CGC alerte l’Etablissement sur l’impossibilité de codifier ces personnes pour les identifier (discrimination) et de la difficulté à laquelle vont être confrontés les conseillers ainsi que les membres de l’ELD qui vont devoir s’organiser en local.
  • les « professions particulières » (ex : assistantes maternelles) : une codification informatique permet de les identifier. Elle doit être mise en œuvre en local.
  • le portefeuille parcours « ENT » : l’Etablissement nous informe que tous les conseillers pourraient suivre des DE avec un projet de création d’entreprise puisque l’affectation à l’un des trois types d’accompagnement (suivi, guidé et renforcé) dépendra du niveau d’autonomie des DE.
    La CFE-CGC demande si les collègues qui auront un portefeuille « accompagnement renforcé » devront aussi avoir une compétence « approfondie » sur le sujet de la création d’entreprise ?
    Pour l’Etablissement, si un créateur d’entreprise est orienté en accompagnement renforcé c’est avant tout pour régler des difficultés en amont de la création d’entreprise….
  • le portefeuille des CDD « sommet de crise ». La CFE-CGC demande ce que vont devenir leurs portefeuilles, puisque leur contrat va arriver à terme début 2013 ?
    Le Président du CHSCT nous affirme que ces CDD n’ont pas de portefeuille et qu’ils n’ont pas été embauchés pour cela !! La CFE-CGC fait remarquer que la pratique sur le terrain est totalement différente !

 

La proratisation des portefeuilles

Concernant la taille des portefeuilles, la CFE-CGC demande s’ils seront proratisés en fonction de la quotité du temps de travail.
La Direction répond que cela reste à la main de l’ELD.
La CFE-CGC pense qu’il y a un risque que les agents à temps partiel soient exclusivement au contact du public au détriment des activités liées aux « entreprises »

 

Le nombre de plages de réception et les modalités de l’entretien

La CFE-CFC demande si le nombre de plages de gestion de portefeuille sera adapté et identique pour tous les conseillers quelque soit la modalité d’accompagnement réalisée ?

Pour l’Etablissement, tout le monde aura le même nombre de plage quelque soit la modalité d’accompagnement. Par conséquent, un agent qui suivra 160 DE en « accompagnement guidé » aura 2 fois moins de temps que l’agent qui a 70 DE en « accompagnement renforcé » et 2 fois plus qu’un agent avec 350 DE en « accompagnement suivi ».

La CFE-CGC demande si le paramétrage du temps de réception sera à la main du conseiller et s’il y aura un panachage possible dans les modalités de contact sur une même demi-journée (entretien physique ou téléphonique)?

 L’Etablissement nous répond que oui.

 

La charge mentale pour les conseillers

La CFE-CGC alerte la Direction sur le nombre de plages de gestion de portefeuille qui doit être suffisant notamment au regard des entretiens obligatoires des 4ème et 9ème mois.

La CFE-CFC alerte sur le risque de surcharge, notamment pour les conseillers qui vont gérer les portefeuilles d’ « accompagnement suivi ». En effet, si un agent a un portefeuille constitué de 350 DE, le volume des entretiens obligatoires 4ème et 9ème mois, s’il atteint 90 DE nécessitera 10 plages de réception. Dans ce cas là, comment le conseiller pourra-t-il gérer les sollicitations potentielles des 240 autres DE de son portefeuille ?

L’Etablissement nous répond qu’il n’est pas d’accord sur ce mode de calcul mais que par contre l’ELD devra être très vigilante à la date d’inscription des DE dans l’affectation au sein des portefeuilles de manière à ce que les échéances des 4ème et 9ème mois ne tombent pas toutes en même temps pour un même conseiller.

 

Si les conseillers appliquent strictement les consignes concernant l’affectation dans le portefeuille d’accompagnement renforcé qui sont les suivantes :

« Les conseillers prendront en charge, au sein de leur portefeuille, des demandeurs d'emploi accompagnés dans le cadre d’une même modalité de suivi et d’accompagnement.
- Quelle que soit la modalité de suivi et d’accompagnement, les activités exercées par le conseiller restent identiques, de même que les compétences requises.
- Ce sont les modalités d’intervention et leur niveau d’intensité mobilisé vis-à-vis du demandeur d'emploi qui diffèrent d’une modalité à l’autre. »

La CFE-CGC s’interroge sur le faible taux de sortie des portefeuilles de ces DE et donc sur la charge mentale induite pour les conseillers.

Pour la Direction, l’accompagnement renforcé n’est pas pour « les cas désespérés » mais pour les DE qui ont le plus besoin d’un accompagnement pour intégrer le marché de l’emploi

 

Le plafond des portefeuilles

Dès que le plafond des portefeuilles d’accompagnement renforcé (70 DE) sera atteint, la CFE-CGC demande comment les agents géreront les DE qui auraient besoin d’un accompagnement renforcé ?

La Direction souhaite que ces DE soient réorientés vers une autre modalité d’accompagnement et ne veut pas mettre en place de liste d’attente.

Pour la CFE-CGC, une liste d’attente permettrait d’évaluer les besoins en accompagnement renforcé. En demandant aux agents d’orienter les DE qui relèveraient de l’accompagnement renforcé vers une autre modalité d’accompagnement dès lors que le plafond est atteint, cela revient à :

  • demander à un agent qui s’occupe d’un accompagnement « suivi » ou « guidé » de devoir gérer un DE « éloigné de l’emploi » alors qu’il aura moins de temps à lui consacrer.
  • demander d’adapter la demande du DE à notre offre de service, et cela semble assez éloigné de la philosophie des ces nouvelles modalités d’accompagnement qui prévoient d’offrir aux DE une offre de service adaptée et d’accompagner ceux qui en ont le plus besoin.

 

De même, la CFE-CGC demande comment seront gérés les « retours » des DE « inactifs » dans le portefeuille actif. Autant la marge d’absorption est grande pour les portefeuilles d’accompagnement guidé (entre 100 et 160 DE) et d’accompagnement suivi (entre 200 et 350 DE) mais qu’en est-il pour le plafond des 70 DE en accompagnement renforcé ?

Pour l’Etablissement, dès lors qu’un DE en « portefeuille inactif » revient en « portefeuille actif », il intégrera une autre modalité de suivi si les portefeuilles d’accompagnement renforcés sont complets.

 

Un nouvel outil de gestion de portefeuille : une boite mail extension « .net »

Au niveau de la gestion des contacts par @mails : une deuxième adresse « .net » différenciée de l’adresse personnelle « .fr » sera créée. Cette boite pourra, en cas d’absence de l’agent (formation, congés, maladie,…), être gérée par l’ELD pour permettre la continuité de service (car elle ne nécessiterait pas de mot de passe). Elle devrait avoir la même taille que la boite personnelle actuelle. Ce n’est une boite collective.

La CFE-CGC demande :

  • si cette boite sera accessible de l’extérieur ?
    La Direction répond que ces boites seront accessibles de l’extérieur.
    Par conséquent, la CFE-CGC alerte la direction sur les risques de gestion de cette boite en dehors du temps de travail.
  • si un temps spécifique dédié et planifié sera consacré à la gestion des @mails ?
    La Direction répond que c’est au conseiller de répondre aux sollicitations @mails des DE sur ses plages de gestion de portefeuille. Il faut que le conseiller ne donne que cette adresse.
  • s’il y aura un traçage des contacts @mails dans le dossier DE dans AUDE ?
    La Direction répond que non, à ce stade.

 

Accompagnement et ARC

« Le demandeur d’emploi dispose des services pole-emploi.fr, du 3949, et de l’accueil physique pour répondre à ses questions de premier niveau. A un second niveau, le demandeur d'emploi est en contact avec son conseiller référent. »

La CFE-CGC demande quelle sera l’interconnexion de l’ARC avec le Suivi différentié ?

L’Etablissement répond que l’ARC existera toujours.

La CFE-CGC alerte l’Etablissement sur le fait que les conseillers ne pourront pas absorber toute la charge et que l’ARC doit perdurer là où il existe, être mis en œuvre là où il n’est pas présent ou dévié de sa fonction première (exemple réception sur RDV en ARC) !

 

La gestion des flux

La CFE-CGC demande une distinction des flux gérés à l’accueil et enregistrés dans GOA afin de différencier les DE qui viennent sur RDV et les DE qui viennent sur flux alors qu’ils ont un conseiller référent. Cette distinction permettra d’évaluer l’impact des nouvelles modalités d’accompagnement sur les flux et notamment les DE qui sont dans les portefeuilles de grande taille (200 à 350 DE) et dont les contacts sont surtout « Peu fréquents et le plus souvent dématérialisés ».

La Direction répond que cela est prévu

 

Note régionale de cadrage sur l’EID

La CFE-CGC demande si la note de cadrage régional sur l’EID est toujours en vigueur ou si elle va être modifiée.

L’Etablissement nous informe que cette note est toujours d’actualité, c'est-à-dire que la planification en EID est au maximum de 3 demi-journées par semaine (maximum 4 lors de la période de montée en charge) et que le nombre de rendez-vous par demi-journée est toujours de 4 maximum.

L’Etablissement nous fait part d’une modification qui risque d’intervenir concernant le ratio nombre d’agents positionnés en BODOS/nombre d’agents réalisant l’EID.

La convocation des DE en EID se fait toujours toutes les 50 minutes.

 

La CFE-CGC signale que Pôle Emploi 2015 prévoit l’allègement du volet administratif de l’EID et demande ce qu’il en sera ?

L’Etablissement nous informe que c’est un chantier à venir, à ce jour il n’y a pas d’informations de la DR concernant ce sujet.

 

Accompagnement et SDDS

Le SDDS sur la demande d’emploi n’existe plus que sur Marseille, c’est ce qui va poser problème. L’Etablissement souhaite travailler sur ce chantier avant la bascule mais informe, qu’à ce jour, l’affectation des DE sur Marseille ne sera pas redéfinie.

La CFE-CGC note que si la Direction souhaite que le SDDS « perdure », il devra, à notre avis, forcément évoluer. En effet, cela posait déjà certaines difficultés lors du SMP mais pour l’accompagnement renforcé, qui s’adresse aux demandeurs d’emploi les plus éloignés de l’emploi et qui nécessite des contacts « très fréquents et un rythme soutenu » et le plus souvent « physique », il nous semble important que ces portefeuilles soient gérés en géographique et non plus en sectoriel afin d’être au plus proche des DE.

La Direction répond que l’accompagnement renforcé d’une manière générale pourra se faire par téléphone sauf pour les entretiens obligatoires du 4ème et 9ème mois.

 

Le support aux ELD

  • Des correspondants PE 2015 seront identifiés au sein de chaque DT et Direction.
  • La formation, déployée en 2013, « animer des retours d’expérience » sera obligatoire pour les équipes managériales.

 

Le Support aux conseillers

La CFE-CGC demande si les outils créés dans le cadre d’accompagnements spécifiques déjà existants (CSP, BRSA, ANI, MILO, Conseiller Justice, Club Ambition) seront capitalisés ?

L’Etablissement répond qu’il souhaite mettre en œuvre un portail du conseiller sur Intranet.

Cet outil devrait être présenté en CE début janvier, pour une mise en œuvre en février 2013.

 

Information des conseillers par les ELD:

« L’équipe de direction animera deux réunions de service (décembre et janvier) afin de partager avec l’ensemble des agents les informations sur les étapes du déploiement et la mise en œuvre des évolutions de l’EID et des nouvelles modalités d’accompagnement et de suivi au sein de l’agence. Elles disposeront pour ce faire du guide méthodologie de l’ELD et du Kit conseiller. »

Deux ½ journées de fermeture au public sont prévues :

  • avant le déploiement, pour permettre une appropriation des modifications informatiques sur AUDE et IOP
  • après le déploiement, pour permettre la « reprise de stock » des DE qui étaient dans les portefeuilles SMP.

La CFE-CGC déplore que ce déploiement se fasse à marche forcée : la nouvelle modalité devrait être mise en place à compter du 31/01/13, nous demandons un report pour permettre aux ELD ainsi qu’aux conseillers de s’approprier ce nouveau projet et de le mettre en place plus sereinement.

 

Vote :

« Est-ce que, à votre avis, les premières évolutions de l’entretien d’inscription et de diagnostic et des nouvelles modalités de suivi et d’accompagnement des demandeurs d’emploi ont un effet plutôt favorable sur les conditions de travail ? »
0 votants

« Est-ce que, à votre avis, les premières évolutions de l’entretien d’inscription et de diagnostic et des nouvelles modalités de suivi et d’accompagnement des demandeurs d’emploi ont un effet plutôt défavorable sur les conditions de travail ? »
5 votants : CGT (2), CFTC (1), FO (1), SNU (1)

3 abstentions : CFE-CGC (2), CFDT (1)

 

Déclaration de la CFE-CGC

 

"La CFE-CGC considère que les nouvelles modalités de suivi et d’accompagnement présentées ce jour vont dans le sens d’une meilleure prise en compte du métier des conseillers et les positionnent véritablement comme acteurs du reclassement.

Cependant, nous constatons que ce déploiement, comme beaucoup d’autres, s’effectue à marche forcée et à moyens constants.

De plus 2 mois plus tard, les CDD sommet de crise verront le terme de leurs contrats.

Nous alertons l'Etablissement sur l'effort suplémentaire demandé aux équipes de Direction qui vont supporter ce déploiement et sur la charge mentale des conseillers appelés à gérer des portefeuilles exponentiels pouvant aller jusqu'à 350 DE en file active."

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